بخش اول: تعالی سازمانی – یک ضرورت مهم

باتوجه به شدت رقابت شرکتها در سطح بین المللی سازمانها در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه بدنبال مدلهایی جهت کسب برتری در سازمانهای خود هستند . به عنوان مثال در ژاپن از مدل TQM و در کشورهای اروپایی از مدل  EFQM بهره می گیرند .در ایران از مدل EFQM استفاده می گردد.( البته بدون تغییری در نسخه اصلی ) در مطالب زیر سعی می گردد با مفاهیم بنیادین تعالی سازمانی آشنا شویم تا سازمان خود را جهت حرکت در مسیر سرآمدی و تعالی آماده نماییم .

(EFQM) European foundation quatity management

مدل تعالی معرفی شده توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM می باشد که در کشور ایران نیز پذیرفته شده است و تعدادی از سازمانهای خصوصی و دولتی اقدام به پیاده سازی آن نموده اند.

مفاهیم بنیادین تعالی، مفاهیمی هستند که مدل   EFQMبر اساس آن بنا شده است، این مفاهیم باید در اعتقادات و با مدهای سازمان وجود داشته باشند، زیرا بدون توجه عمیق به آنها حرکت به سمت تعالی ، یک تلاش بیـهوده و زودگـذر می باشد. به عبارت دیگر مفاهیم بنادین تعالی مسیر حرکت به سمت موفقیت پایدار می باشد که در زیر به معرفی مختصر آنها می پردازیم :

1- دسترسی به نتایج متوازن

سازمانهای متعالی از طریق برنامه ریزی و دستیابی به مجموعه ای متوازن از نتایج، که نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت ذی نعفان را برآورده کرده و یا در موارد مربوطه فراتر می رود، ماموریت خود را محقق ساخته و به سوی چشم انداز پیش می رود .

2- ارزش افزایی برای مشتریان

سازمانهای متعالی مشتریان را علت وجودی اصلی خود می دانند و تلاش می کنند تا از طریق درک و پیش بینی نیازها و انتظارات آنها برایشان نوآوری و خلق ارزش نمایند.

3- رهبری با دور اندیشی

سازمانهای متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می سازند و به عنوان الگو برای ارزشها و اخلاق سازمانی ایفای نقش می کنند.

4- مدیریت به وسیله فرآیندها

سازمانهای متعالی از طریق فرآیندهای ساخت یافته وهمسو با استراتژی ها و با بهره گیری از تصمیم گیری مبتنی بر واقعیت ها مدیریت می شوند تا نتایجی متوازن و پایدار را خلق کنند.

5- موفقیت از طریق کارکنان

سازمانهای متعالی کارکنان خود را ارج مینهند و فرهنگ توانمند سازی را برای دستیابی متوازن به اهداف سازمانی و مشخصی ایجاد می کنند.

6- پرورش خلاقیت و نوآوری

سازمانهای متعالی از طریق نوآوری مستمر و نظام مند و با هدایت خلاقیت ذی نفعان خود، ارزش و سطح عملکردی فزآینده ای ایجاد می کنند.

7- ایجاد شراکتها

سازمانهای متعالی برای کسب اطمینان از موفقیت دوجانبه، با انواع شرکاء روابط مبتنی بر اعتماد را جستجو،م ایجاد و حفظ می کنند ، این شرکتها می تواند به طور مثال با مشتریان ، جامعه تامین کنندگان کلیدی و نهادهای آموزشی و سازمانهای غیر دولتی شکل بگیرد.

8- مسئولیت پذیری برای آینده پایدار

سازمانهای متعالی الگوی ذهنی مبتنی بر اخلاق ارزش های شفاف و بالاترین استانداردها را برای رفتار سازمانی ، درون فرهنگ خود جای داده اند که این موارد آنها را قادر می سازد تا برای پایداری اقتصادی ، اجتماعی و زیست محیطی تلاش کنند.

معیارهای مدلEFQM به دودسته کلی تقسیم می شوند:

الف ) توانمند سازها

  معیارهای توانمدسازها شامل پنج معیار بوده و عواملی هستند که موجب تقویت توانمندی سازمان جهت حرکت به سمت تعالی می شوند. این معیارها و زیر معیارهای مربوطه به ما نشان می دهند که جهت ارتقاء توانایی سازمان چه نکاتی را باید مورد توجه قرار بدهیم .

ب) نتایج

این معیارها که شامل چهار معیار می باشند، نتایجی هستند که سازمان های متعالی در حوزه های مختلف کسب و کار باید به آن ها دست پیدا کنند و بیانگر صحت انتخاب و به کارگیری رویکردهای تعریف شده در معیار توانمند سازها می باشند.

معیارهای مدل EFQM در مجموع دارای 1000 امتیاز می باشد که 500 امتیاز برای توانمند سازها و 500 امتیاز برای نتایج حاصله می باشد. به عبارت بهتر یک سازمان در حالت ایده آل می تواند 1000 امتیاز کسب نماید که این امر بسیار دشوار    می باشد زیرا هم اکنون نمره شرکت های برتر در کلاس جهانی حدود 700 امتیاز می باشد.

در شکل زیر معیارها و نحوه تعامل آن ها با یکدیگر نشان داده شده است.

معیار1- رهبری

سازمان های متعالی رهبرانی دارند که آینده را به تصویر کشیده و آن را محقق می سازند و همواره به عنوان الگو برای ارزش ها و اخلاق سازمانی ، آیفای نقش می کند و الهام بخش اعتماد هستند. آن ها انعطاف پذیرند و سازمان را قادر می سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان ، آینده را به موقع پیش بینی کرده و عکس العمل نشان دهد.

1a- رهبران ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و اخلاقیات را ایجاد کرده ، توسعه داده و خود به عنوان الگو عمل می کنند.

1b- رهبران، سیستم مدیریت سازمان و عملکرد آن را تعریف ، پالایش، بازنگری و هدایت کرده و بهبود می دهند.

1c- رهبران با ذی نفعان بیرونی فعالانه در تعامل هستند.

1d- رهبران با همراهی کارکنان سازمان، فرهنگ تعالی را تقویت می کنند.

1e- رهبران اطمینان می یابند که سازمان منعطف است و تغییر در آن به صورت اثر بخش، مدیریت می شود.

میعار2- استراتژی

سازمان های متعالی، ماموریت وچشم انداز خود را از طریق توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذی نفعان به اجرا در می آورند. خط مشی ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی، توسعه یافته و جاری می شوند.

2a- استراتژی، مبتنی بر درک نیازها و انتظارات توامان ذی نفعان و محیط بیرونی است.

2b- استراتژی مبتنی بر درک قابلیت ها و عملکرد درونی است.

2c – استراتژی و خط مشی های پشتیبان توسعه یافته، بازنگری و به روز می شود.

2d- استراتژی و خط مشی های پشتیبان در میان گذاشته شده، اجرا و پایش می شوند.

معیار3- کارکنان

سازمان های متعالی کارکنان خود را ارج می نهند و فرهنگی را ایجاد می کنند که دستیابی به اهداف سازمانی و شخصی در بردارنده منافع طرفین، میسر شود. آن ها قابلیت های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می دهند . این سازمان ها با کارکنان خود به گونه ای ارتباط کرده و ایشان را مورد تشویق، قدردانی و مراقبت قرار می دهند که آن ها را برانگیزانند، در آن ها تعهد ایجاد کرده و قادرشان سازند تا از مهارت ها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند.

3a- برنامه های کارکنان ، استراتژی سازمان را پشتیبانی می کند.

3b- دانش و قابلیت های کارکنان توسعه می یابد.

3c- کارکنان همسو شده، مشارکت داده شده و توانمند می شوند.

3d- کارکنان در سراسر سازمان به طور اثربخش ارتباط برقرار می کنند.

3e- کارکنان تشویق، قدردانی و مراقبت می شوند.

معیار4- شراکت ها و منابع

سازمان های متعالی شراکت های بیرونی، تامین کنندگان و منابع درونی را به منظور پشتیبانی از استراتژی و خط مشی و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه ریزی و مدیریت می کنند. این سازمان ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست محیطی و اجتماعی توسط آن ها( شراکت های بیرونی، تامین کنندگان و منابع درونی) اطمینان می یابند.

4a- شرکا و تامین کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می شوند.

4b- منابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می شوند.

4c- ساختمان ها، تجهیزات،مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می شوند.

4d- تکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می شود.

4e- اطلاعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم گیری اثربخش و ایجاد قابلت سازمانی، مدیریت می شوند.

معیار5- فرآیندها، محصولات و خدمات

سازمان های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات خود را به منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

5a- فرآیندها، به منظور بهینه سازی ارزش برای ذی نفعان ، طراحی و مدیریت می شوند.

5b- محصولات و خدمات به منظور خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می یابند.

5c- محصولات و خدمات به طور اثر بخش ترویج و بازاریابی می شوند.

5d- محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می شوند.

5e- روابط با مشتریان مدیریت شده و ارتقا می یابد.

معیار6- نتایج مشتری

مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان ،  توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.

اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان ، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند

نتایج خوبی از مشتریان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.

دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.

عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.

درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آن ها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

7- نتایج کارکنان

مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان خود، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.

اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی ، مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.

نتایج خوبی از کارکنان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله، نشان می دهند.

دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این تایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.

عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.

درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آن ها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

8- نتایج جامعه

مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی اجتماعی و زیست محیطی و خط مشی های مرتبط، مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی مربوطه ، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.

اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین می کنند.

نتایج خوبی از جامعه با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله ، نشان می دهند.

دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که این تایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.

عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.

درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آن ها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

9- نتایج کلیدی

مجموعه ای از نتایج کلیدی مالی و غیر مالی را به منظور جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی ، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می کنند.

اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، تعیین        می کنند.

نتایج کلیدی خوب را با روندی مثبت یا پایدار، حداقل برای یک دوره سه ساله نشان می دهند.

دلایل اصلی و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیری که نتایج بر سایر شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درک می کنند.

عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند.

درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی که به آن ها دست یافته اند را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

تهیه و تدوین : دکتر شهرام علیزاده

با سپاس از دکتر آسیاچی